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信守承諾：言出必行、說到做到

客戶至上：以客戶需求為中心，專注為客戶提供全程完善的家居配套解決方案。

全國統(tǒng)一服務(wù)電話：400-6363-718

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根據(jù)客戶定單檢查產(chǎn)品型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、配件齊全，并檢驗(yàn)產(chǎn)品有無質(zhì)量問題，在確認(rèn)產(chǎn)品及配件全部到齊、產(chǎn)品無質(zhì)量問題后方可與客戶預(yù)約配送。

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1、由配送中心客服人員和客戶預(yù)約，應(yīng)與顧客至少提前三天以上預(yù)約；

話術(shù)參考：“**先生/女士您好，我是圣蒂斯堡的售后服務(wù)人員**，您購買的圣蒂斯堡家具已經(jīng)全部到貨了，送貨安裝大約需要**時(shí)間，請問您這邊什么時(shí)候方便我們上門送貨安裝呢？”同時(shí)要了解送貨小區(qū)的電梯、樓道、入戶門的尺寸等，提前做好準(zhǔn)備，避免意外情況。最后確定送貨時(shí)間（安裝所需要時(shí)長），并告知客戶安裝人員的相關(guān)信息，可加微信發(fā)送，并發(fā)送配送安裝流程說明。

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送貨前一日，由配送安排人員再次與客戶確認(rèn)客戶信息，配送時(shí)間、地點(diǎn)無誤后，安排次日的配送及安裝工作；

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物資準(zhǔn)備：上門前必須著圣蒂斯堡統(tǒng)一工作服，佩戴工作證，準(zhǔn)備好安裝工具、搬抬工具（搬運(yùn)背帶等）、備件、筆記本、手套、鞋套、地墊、衛(wèi)生清掃工具（清潔劑、抹布、掃把簸箕、拖把、吸塵器等）、瓶裝水、《圣蒂斯堡安裝施工指示牌》、收據(jù)和圣蒂斯堡產(chǎn)品說明書、《產(chǎn)品配送單》和《配送滿意度調(diào)查表》等物品。再帶上小禮品，例：鮮花或碳包去味禮包等。

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1、嚴(yán)格遵照送貨要求，配合倉庫裝貨人員根據(jù)客戶《產(chǎn)品配送單》核對好貨品信息后逐一清點(diǎn)裝車，若出現(xiàn)送貨產(chǎn)品不全時(shí)，需了解并詳細(xì)記錄缺貨產(chǎn)品的規(guī)格、型號以及數(shù)量并及時(shí)向售后經(jīng)理匯報(bào)。

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1、根據(jù)《產(chǎn)品配送單》，貨品裝車后，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，告知客戶到達(dá)時(shí)間；嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意；如遇客戶不接受時(shí)間調(diào)整，要及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。

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1、根據(jù)約定時(shí)間至少提前5分鐘上門，送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)客戶所在小區(qū)或單元時(shí)需立即電話或微信通知客戶；

話術(shù)參考：“**先生（女士）您好，我是圣蒂斯堡家具配送人員，我們已經(jīng)到達(dá)您所在的小區(qū)了”； 到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)由銷售顧問先帶著禮品上門，敲門時(shí)應(yīng)面帶微笑，有禮貌地詢問：“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是圣蒂斯堡家具的售后服務(wù)人員**，這是我的工作證，給您送貨來，這是給您帶的禮物，祝賀您選購的圣蒂斯堡家具正式來到新家”。

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與客戶溝通關(guān)于產(chǎn)品外包裝拆卸等事宜（避免客戶投訴產(chǎn)品無外包裝，型號不對等問題）。話術(shù)參考：“請問家具的外包裝您要自留還是需要我們幫您清理呢？”

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1、搬運(yùn)之前現(xiàn)在客戶家門前放置《圣蒂斯堡安裝施工指示牌》，搬運(yùn)和安裝過程中避免發(fā)生碰撞和聲響，控制說話聲音以免驚擾客戶家人或碰壞物品。送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

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在放置家具前把安放家具的位置用吸塵器打掃干凈。

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戴上白手套，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

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1、征得客戶同意后在客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品安裝，安裝過程中將提前準(zhǔn)備好的小地毯/地墊放置于地上，安裝工具箱放于地墊上，不要在家具或地板上亂放，以免散落面板或地面上造成磨損。

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1、在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走；

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所有家具安裝完畢后，需要嚴(yán)格檢査各部位安裝情況，安裝完畢后應(yīng)進(jìn)行自我驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為：

●產(chǎn)品整體結(jié)構(gòu)牢固，著地平衡，搖動時(shí)組件無松動，接縫嚴(yán)密，無明顯縫隙(公差為1mm)。

●抽屜、桓門推拉順暢，松緊合適，周邊縫隙保持保持均勻；

●抽屜面、柜門應(yīng)在同一水平上，對稱協(xié)調(diào)，無擦邊現(xiàn)象。

●鏡面、玻璃柜門清潔，接頭嚴(yán)密、牢固。

●五金、膠母位置準(zhǔn)確，安裝平整牢固，所在位置無錘印。

●安裝好的五金件嚴(yán)實(shí)、方正、牢固，結(jié)合處無崩茬、歪扭和松動等現(xiàn)象存在。

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產(chǎn)品安裝過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需立即記錄產(chǎn)品型號、顏色、包裝員號、質(zhì)檢員號、生產(chǎn)批號及時(shí)與售后經(jīng)理聯(lián)系，以便相關(guān)部門妥善處理。

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產(chǎn)品安裝確認(rèn)無誤后及時(shí)清理房間內(nèi)因安裝產(chǎn)生的垃圾并保持空氣流暢，然后用干凈的抹布將家具擦拭一遍，確保產(chǎn)品清潔，用吸塵器對安裝環(huán)境進(jìn)行清理，并對所有安裝好的產(chǎn)品拍攝記錄作為完工效果備案。

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安裝并檢查完所有工作后，需與客戶清點(diǎn)并確認(rèn)產(chǎn)品，將所有帶電源的家具插上電源，告知客戶家具使用方法和功能及保養(yǎng)知識、注意事項(xiàng)等。所有帶功能的產(chǎn)品需演示給客戶看。例：

①所有家具的門板開合方式；

②折疊餐桌、折疊茶幾的開收方式；

③燈光強(qiáng)弱調(diào)試方法；

④帶隱藏收納功能的產(chǎn)品展示（例：底座可翻開收納的小皮凳）；

⑤所有帶燈光或隱藏?zé)魩У拈_關(guān)位置及開關(guān)方式；

耐心解答客戶提出的關(guān)于家具保養(yǎng)的提問，同時(shí)將圣蒂斯堡產(chǎn)品使用說明書送給客戶，爾后教客戶如何掃描產(chǎn)品二維碼進(jìn)行防偽鑒定，請顧客對貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收《產(chǎn)品配送單》。

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告別之前：告知客戶圣蒂斯堡全國免費(fèi)服務(wù)電話（售后服務(wù)貼）以及保修方式，請客戶在《產(chǎn)品配送單》上簽名，并填寫《配送滿意度調(diào)查表》后，合影留念。

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送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部，并告知具體送貨情況。

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售后人員完成售后，將有客戶簽名的《產(chǎn)品配送單》《配送滿意度調(diào)查表》交給店面經(jīng)理。店面經(jīng)理根據(jù)處理完成結(jié)果登記存檔，并對客戶進(jìn)行回訪，確定送貨安裝服務(wù)完成，并了解客戶對公司整個(gè)服務(wù)過程的滿意情況。

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1、導(dǎo)購、店面、售后人員接到維修等售后問題來電時(shí)，第一時(shí)間先安撫好客戶情緒，認(rèn)真傾聽客戶的問題描述，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，將這些信息登記于《售后服務(wù)跟蹤單》上后，再次確認(rèn)客戶問題及訴求，看是否有遺漏，確認(rèn)無誤后回復(fù)客戶多長時(shí)間給他答復(fù)；

話術(shù)參考：“您的訴求我們已經(jīng)清楚了，我們將在兩小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您給您答復(fù)，感謝您的反饋，請您稍等。”

2

第一時(shí)間把《售后服務(wù)跟蹤單》轉(zhuǎn)交店長。店長在接到《售后服務(wù)跟蹤單》后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，必須安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，安撫客戶情緒，回應(yīng)受理此問題，溝通上門維修時(shí)間后，安排維修人員上門處理問題。

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維修人員上門維修處理問題上門前必須著圣蒂斯堡統(tǒng)一工作服，佩戴上崗證并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件例：工具、備件、筆記本、手套、腳套、收據(jù)和《圣蒂斯堡售后服務(wù)信息單》等物品。

4

必須按照客戶約定，至少提前5分鐘上門，見到客戶時(shí)需自我介紹，并出示上崗證和名片，在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。征得客戶同意后開始維修，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。

5

在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。

6

上門現(xiàn)場查看情況后，確定是補(bǔ)件或維修或返廠，并告知客戶大概需要多久時(shí)間能夠解決完問題并真誠地表示歉意。

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現(xiàn)場修復(fù)完成后，請客戶確認(rèn)，在《圣蒂斯堡售后服務(wù)信息單》上簽字；不能現(xiàn)場修復(fù)時(shí)則必須跟客戶說明清楚，征得客戶同意后將產(chǎn)品帶回處理或返廠處理，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案；修理完畢后按照配送流程送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在《圣蒂斯堡售后服務(wù)信息單》簽字。

8

產(chǎn)品處理完畢后必須一站式通檢，指導(dǎo)客戶使用，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走，家具維修完畢后，應(yīng)用毛巾將家具擦拭一遍，確保產(chǎn)品清潔。

9

每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)主管。

并將有客戶簽名的售后跟蹤單交給店長。店長根據(jù)處理完成結(jié)果登記存檔，并對客戶進(jìn)行回訪，確定售后處理完成，并了解客戶對公司整個(gè)服務(wù)過程的滿意情況。作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。

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形象準(zhǔn)備：工作時(shí)間內(nèi)必須身著圣蒂斯堡統(tǒng)一工作服或文化衫，一律不得穿便裝、拖鞋，并保持農(nóng)冠整潔，正確佩戴工作牌，留短發(fā)，胡須剃凈，儀容儀表整潔，面帶微笑，精神飽滿，嚴(yán)禁奇裝異服、口臭怪味、衣服臟亂、頭發(fā)怪異、胡子拉碴、指甲修長等現(xiàn)象。

2

物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的安裝工具、服務(wù)工具、配送及相關(guān)服務(wù)單。

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心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

4

見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

5

與客戶交流時(shí)必須使用普通話，不得使用方言，多用“您、請”等禮貌用語。

6

進(jìn)門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

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安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。

8

對客戶禮貌真誠，對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)逐條耐心解釋回答，給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；禁止對客戶搪塞、應(yīng)付、不耐煩甚至惡語傷人教訓(xùn)，嚴(yán)禁頂撞客戶；

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對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之；對于自己無法解答的問題不要憑主觀臆斷回答，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員咨詢回答，無法第一時(shí)間回答的問題，應(yīng)該告訴客戶回復(fù)的時(shí)間期限，請客戶耐心等待回復(fù)。

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送貨人員必須本著“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，文明搬運(yùn)（嚴(yán)禁野蠻搬運(yùn)），禮貌服務(wù)，不論發(fā)生任何事情，都不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?/p>

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按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字，離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題，當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

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維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客的物品，同時(shí)禁止在客戶處抽煙、喝酒、吃飯、禁止收受客戶的禮品和其它物品。

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要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。如需使用客戶的物品（如工具、儀器）或搬動客戶物品時(shí)必須事先征得客戶同意。

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嚴(yán)禁鼓動客戶做投訴等不利于企業(yè)的事情。